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零售业全面质量管理研究248页

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2019-03-27 09:42:02
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超市连锁零售 | 研究报告
行业分类 | 超市连锁零售

零售业全面质量管理研究简介

第一章 绪论 1 1。1 研究背景 l 1。2 研究内容 10 1。3 研究结构 17 第三章 理论固顾和文献综述 21 2。1 质量研究 21 2。2 服务质量研究 24 2 3 零售业服务质量研究 33 2 4 小结 37 第三章 零售…

第一章 绪论 1
1 1 研究背景 l
1 2 研究内容 10
1 3 研究结构 17
第三章 理论固顾和文献综述 21
2 1 质量研究 21
2 2 服务质量研究 24
2 3 零售业服务质量研究 33
2 4 小结 37
第三章 零售业现状和中外比较 38
3 1 零售业及其发展趋势 38
3 2 中外零售业服务管理差距分析 45
3 3 小结 49
第四章 基于顾客价值的全面质量管理 50
4 1 零售业复合价值链 50
4 2 构建零售业的全面质量管理模型 54
4.3 商品质量管理 58
4.4 小结 61
第五章 内部服务质量与外部服务质量
5 1 内部服务和外部服务的互动管理 64
5 2 内部服务质量管理 68
5 3 外部服务质量管理 76
5 4 小结 84
第六章 零售业服务质量感知影晌因素的实证研究 86
6 1 问卷设计 86
6 2 假设和模型的提出 95
6 3 正式调研与信度和效度分析 99
6 4 模型的数据分析 109
6 5 讨论和结论 112
第七章 提升全面质量的内部组织要素 114
7.1 建立内部营销导向的广西快乐十分 114
7.2 公司品牌和公司品牌化 120
7.3 构建流程型组织结构 128
7.4 树立企业公民意识 132
第八章 提升服务质量的外部环境力量 139
8.1 宏观: 政府部门的调控和引导
8.2 中观:零售行业的规范和行业协会的协调作用
8.3 微观: 消费者的合作与尊重
第九章结论与展望 152
9 1 全文总结 152
9 2 研究展望 156
附录
附录1 正式调查问卷 158
附录2 零售业态分类规范意见 160
附录3 中华人民共和国产品质量法 163
附录4 质量振兴纲要 174
附录5 部分商品修理更换退货责任规定 182
附录6 国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定 185
附录7 国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定 191
附录8 ISO/ DIS 9000 质量管理体系 197
参考文献 217
后记 236
索引 239

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